10 juni 2016 | Tekst: Martijn Plantinga | Beeld: Latha Spelt
 

Streven naar de meest gastvrije praktijk van Nederland

 
Vrijwel iedereen kent het begrip hospitality en zal ook de meerwaarde ervan zien binnen een organisatie. Een fysiotherapiepraktijk kan met nog zulke goede therapeuten werken, nog zo’n mooi pand hebben, maar als de hospitality (gastvrijheid) ontbreekt, zullen patiënten geen optimaal gevoel hebben, wat ten koste gaat van het rendement. Gastvrijheid is eigenlijk het doen van een of meerdere beloftes. Dit is vooral niet te verwarren met het in de watten leggen van je cliënten; iets wat veel fysiotherapeuten van nature in zich hebben. Belangrijker is om je beloftes en de verwachtingen waar te maken.

 

Breaking Habits is een bedrijf dat is gespecialiseerd in het gedrag tussen mensen. Het bedrijf adviseert over positieve gedragsverandering in situaties waar medewerkers in contact komen met anderen. Onlangs waren Ron Haanschoten en Wibo Langeveld namens netwerkorganisatie Het Gezonde Net te gast bij het Utrechtse bedrijf. Doel van het gesprek: hoe kunnen we de hospitality van onze leden (en hun fysiotherapiepraktijken) verbeteren?

Oprichter Ties van Dijk legt aan de hand van een schema uit hoe hospitality werkt. Bovenaan het schema staat de visie. In een onderneming zou dit een taak voor de directie zijn, maar aangezien HGN een coöperatie is (alle leden zijn eigenaar), ligt dat in dit geval iets anders. De visie van HGN zal in ieder geval ‘gastvrijheid’ moeten bevatten. De visie kun je vervolgens vertalen naar één of meerdere beloftes. Uit deze beloftes volgt gedrag.
Ron: “Kunnen we een belofte doen die geldt voor alle partijen? In ons geval dus 1 belofte, die alle HGN praktijken moeten kunnen waarmaken? Ik zou zeggen, onze belofte is: Wij werken in de meest gastvrije praktijk van Nederland”.
Wibo: “Dat moet kunnen, maar die belofte moeten we wel met alle praktijkeigenaren kunnen vaststellen. Vanuit het bestuur kunnen we wel sturen, maar dit is iets dat we samen moeten beslissen.” Wat al aan het begin van het gesprek blijkt, is dat de hospitality gedachte van Breaking Habits goed aansluit bij HGN. “We gaan steeds meer naar een consumentenmarkt. Je ziet dat veel praktijken zich al gaan specialiseren. Streven naar maximale kwaliteit voor de patiënt. Hospitality of gastvrijheid past hier heel goed in. Alles moet kloppen!”

Iedereen betrokken
Bij het veranderen van gedrag is het belangrijk dat alle medewerkers worden betrokken. Niet alleen de therapeuten, maar ook secretaresses,  gastvrouw en zelfs de schoonmakers. Het is niet zo moeilijk om mensen te vertellen dat je graag ander gedrag ziet op de werkvloer. De vraag is alleen: hoe gaan we dat meten?
Ties: “Dat kan heel concreet. Er zijn zelfs meerdere opties. De meest simpele is om het de patiënt zelf te vragen. Stel dat we als belofte hebben vastgesteld dat de deur altijd open staat en dat iedere patiënt die binnenkomt, met een glimlach wordt begroet. Het kost weinig moeite om enkele patiënten te vragen of dit inderdaad het geval was tijdens hun bezoek. Maar een andere mogelijkheid waar wij veel gebruik van maken is het inzetten van mystery visits. Daarmee verzamel je veel onafhankelijke informatie.”

 

Gastvrijheid is het doen van beloftes,
niet te verwarren met het in de
watten leggen van je cliënten


Het gedrag dat moet worden veranderd om de belofte te kunnen waarmaken kan verschillen per praktijk, en zelfs per functie. De uitvoering kan anders zijn, omdat dit ook afhankelijk is van factoren als ‘product’ en ‘omgeving’. Stel dat je praktijk moeilijk vindbaar of bereikbaar is, dan heeft dit sowieso al invloed op de bezoekers en dus hun gedrag.
Als medewerkers heb je recht op controle. Feedback is daarbij cruciaal. Een medewerker is vaak best bereid om zijn of haar gedrag aan te passen, maar het is belangrijk dat dit ook gecontroleerd wordt. Sommigen denken dan aan een beschuldigend vingertje als er iets niet goed gaat. Maar beter is het om de positieve kanten te zien en te belichten. Als iemand zijn uiterste best doet om zo gastvrij mogelijk de klanten / patiënten te verwelkomen, moet hij of zij ook te horen krijgen dat het goed gaat. Sta je dag in dag uit je best te doen terwijl je het gevoel hebt dat er toch niemand iets ziet of controleert, dan kan de motivatie heel snel verdwijnen.

Betrouwbaar
Ties: “Bij hospitality denk je al snel aan de horeca. Dat is ook wel terecht. Ik gebruik de horeca ook vaak als metafoor voor andere branches. In restaurants is het normaal dat je als klant bepaalde zaken verwacht. Natuurlijk moet het product (in dit geval het eten) goed zijn, maar de bediening (de medewerkers) is evengoed van cruciaal belang of mensen in je zaak terugkomen.” Een fysiotherapiepraktijk kun je op veel punten vergelijken met de horeca. Kenmerken als eerlijkheid en betrouwbaarheid wil je graag koppelen aan je functioneren als fysiotherapeut. Wibo: “De vraag is hoe ver je hierin kunt gaan. Kan ik als fysiotherapeut zeggen dat je binnen drie behandelingen altijd resultaat boekt? Je moet in ieder geval zo eerlijk zijn dat je vooraf duidelijk vertelt wat je plan is en hoeveel behandelingen je verwacht voor je resultaat ziet. Patiënten kunnen het zeker waarderen wanneer je zegt: binnen een X aantal behandelingen verwacht ik dit resultaat en zo niet, dan verwijs ik je door naar een andere specialist.” Het vooraf uitleggen van het behandelplan is belangrijk om patiënten niet onnodig het gevoel te geven dat ze aan het lijntje worden gehouden. Hoewel dit zeker zou moeten, is de kans groot dat dit in de praktijk lang niet altijd gebeurt.
Ties: “Als je het hebt over verwachtingen waarmaken is Mc Donalds een topbedrijf. Zij doen altijd wat ze beloven. Je kunt hun hamburgers niet lekker vinden, maar gastvrijheid is ook duidelijkheid. Mc Donalds heeft een duidelijke visie en belofte en die komen ze altijd na. Hetzelfde geldt voor Van der Valk. Hoe truttig het kersje op de appelmoes ook is, het zit er wel altijd op!”


Iets extra’s
Het is belangrijk om duidelijk onderscheid te maken tussen ‘de verwachtingen waarmaken’ en ‘verwachtingen overtreffen’. Het is heel verleidelijk om eens wat meer tijd te nemen voor je patiënt. Fysiotherapeuten zijn van nature vaak gewend om hun patiënten ‘te verwennen’. De vraag is of dit gastvrijheid is. Met pamperen wek je juist valse verwachtingen. Wibo: “Je ziet inderdaad dat je patiënten toch even gratis de oefenruimte in laat. Het lijkt soms haast of therapeuten een soort misplaatst schuldgevoel hebben.” Ties: “Maar vergeet niet dat mensen dat dan als standaard gaan verwachten. Mensen denken al snel dat dit normaal is. Zorg dat je eerst je belofte waarmaakt en afspraken nakomt en pas op met extraatjes. Voordat je het weet wordt dat als de nieuwe standaard gezien.”


Voor de fysiotherapeut is het ultieme resultaat ‘de tevreden patiënt’. Dit is relatief eenvoudig te meten door tussentijds te vragen hoe tevreden iemand is. Om weer even de vergelijking met de horeca te maken: het is niet voor niets dat ze in een goed restaurant al bij de derde hap vragen of alles naar wens is. Daar is over nagedacht. In dat stadium kun je er namelijk nog iets aan doen. Achteraf is het kwaad al geschied wanneer een klant niet tevreden is. Hetzelfde geldt voor patiënten. Ze moeten niet alleen achteraf, maar ook tijdens een behandeling al tevreden zijn over de behandelaar. ‘Ik scoor al een 9 in bepaalde reviews’ is zeker niet voldoende om te kunnen zeggen dat je optimaal presteert.

 

Het is belangrijk om duidelijk
onderscheid te maken tussen
‘de verwachting waarmaken’ en 
‘de verwachting overtreffen’


Wat wil de patiënt
Ron: “We moeten nog beter in staat zijn om te weten waar een patiënt heen wil. Wil hij van zijn pijn af of wil hij weer normaal een trap op kunnen lopen? Dat soort zaken zijn voor ons belangrijk om vooraf te weten en verschillen per persoon.”
Ties geeft een mooi voorbeeld van de moeilijkheid om vooraf verwachtingen te meten. Tijdens een onderzoek in een restaurant lieten ze twee groepen mensen tijdens gelijke omstandigheden exact hetzelfde bestellen. De ene testgroep bestond uit mannen in pak, terwijl een andere groep bestond uit zomers geklede dames. Wat bleek? De heren werden aanzienlijk sneller geholpen en stonden zo weer buiten. Achteraf bleek waarom. De heren in pak werden gezien als zakenmannen die, zo nam men aan, weinig tijd hebben en snel weer door willen naar het werk.
Ron: “Hoe graag je het ook zou willen, je kunt niet beloven dat je nooit uitloopt. De vraag is volgens mij meer hoe je daar mee omgaat. Wij hadden vroeger een huisarts die altijd een uur uitliep. Hij nam voor iedere patiënt te veel tijd. Maar de wachtkamer zat altijd vol omdat hij geen onderscheid maakte. Mensen waren het gewend en accepteerden het ook. Dat lijkt me minder erg dan wanneer je als patiënt het gevoel hebt dat een behandelaar tijd moet inhalen. Als je een half uur zit te wachten en vervolgens sta je zelf binnen vijf minuten weer buiten, is dat geen goede zaak natuurlijk.”
 

 

 

Probleem waar fysiotherapeuten, maar ook andere zorgverleners, steeds vaker mee te maken hebben, is dat de patiënt van vandaag de dag een consument is. Men betaalt liever een tientje minder dan meer, maar uiteraard wil iedereen wel de hoogste kwaliteit. Daarom is het ook zo belangrijk dat je niet alleen je stinkende best doet, maar daarbij altijd het verwachtingspatroon van je patiënt / klant in ogenschouw neemt. Ron: “Het dilemma voor ons is dat we goed moeten zijn in de ogen van zowel de zorgverzekeraar als van de patiënt. Daar zitten wel wat pijnpunten. Een eerlijk (behandel)plan zou eigenlijk niet afhankelijk moeten zijn van een verzekering. Dat de patiënt een deel van de behandeling zelf moet betalen, dat is niet anders. Daar moeten we gewoon eerlijk in zijn.”
‘Wij geven betere adviezen’… Het zou een belofte van HGN kunnen zijn. “We brengen nóg beter in kaart wat de patiënt wil” Ties vraagt zich af of je hier de zorgverzekeraar niet bij kunt betrekken. Het zou zeker een interessante optie zijn, maar fysiotherapeuten weten dat het in de praktijk niet zo eenvoudig werkt. Eerst laten zien dat het werkt en pas dan kun je bij de zorgverzekeraars aankloppen.

Standaardisering
Weten wat de patiënt wil en verwacht. Het komt telkens terug in het gesprek en is natuurlijk ook cruciaal om de patiënt tevreden te houden. Het lijkt vaak makkelijker dan het is. Ties: “Ik heb wel eens een rondleiding gehad bij een sportvereniging. Ontvangen door een vriendelijke dame, boeiende rondleiding en informatie over de vele mogelijkheden… Maar geen enkele keer vroeg ze wat ik daar eigenlijk kwam doen. Als je dat vertaalt naar de fysiotherapeut, dan zou je bij het eerste gesprek eigenlijk moeten vragen: Wat wilt u bereiken? Waar wilt u naartoe?”
Wibo: “Het gaat er inderdaad om of het helpt. Hoe je dat doet maakt in feite niet zoveel uit.” Ron: “Je ziet in de markt een duidelijke verschuiving naar standaardisering van producten en zelfs van behandelingen. Ik denk dat de kwaliteit zeker stijgt door meer uniformering, maar hier dreigt ook een valkuil. Het lijkt alsof een persoonlijke behandeling, op maat voor een bepaalde patiënt, schaarser wordt. En dat lijkt niet de bedoeling. De vraag is dus: Hoe geef ik mijn patiënt nog meerwaarde, ondanks de groeiende standaardisatie?” Echter, dan moet je dus wel weer oppassen dat je je niet laat verleiden om de verwachtingen te overtreffen in plaats van ze eerst maar eens waar te maken.

Gedrag kun je veranderen én meten
Eigenlijk wil je als ondernemende fysiotherapeut iets toevoegen aan je praktijk zonder dat het veel investering kost. Ties: “Dan kom je uit op gedrag. Dat kun je relatief eenvoudig veranderen en vooral goed meten.
Voor het meten van gedrag(sverandering) gebruikt Breaking Habits verschillende instrumenten. Het kan met behulp van een mystery visitor, die als een ‘echte patiënt’ compleet met nekklachten een afspraak maakt bij een praktijk. Maar het kan ook met coaching, waarbij een ervaren coach op de werkvloer zelf aan het werk gaat met medewerkers. Breaking Habits heeft speciale software laten ontwikkelen (Questii), waarmee het meten van gedrag vergemakkelijkt wordt. Er wordt gebruikt gemaakt van o.a. vragenlijsten, foto’s en men kan elkaar beoordelen. Het programma is ook te gebruiken om bijvoorbeeld vragenlijsten via een iPad in een wachtruimte aan patiënten voor te leggen.
Tevens is er in samenwerking met het bedrijf ‘Frisse Blikken’ een game ontwikkeld: ‘Hospitality the Game’. Omdat rollenspelen lang niet door iedereen gewaardeerd wordt, besloot het bedrijf gebruik te maken van serious gaming. Het biedt deelnemers de mogelijkheid om de impact van gedrag richting de klant te laten ervaren. Ze zijn niet alleen zelf klant, maar moeten ook klanten tevreden stellen. De opdracht van de game luidt: Organiseer een populair festival met veel bezoekers. In een halve dag wordt een situatie nagebootst van een jaarlijks terugkerend festival, waardoor ook zichtbaar is of er verbetering te zien is. Ties: “In de game vormen medewerkers van een bedrijf samen groepjes, waarbij iedereen verschillende taken heeft. Letterlijk alles moeten ze zelf regelen en organiseren. De bezoekers van het festival hebben hoge verwachtingen en zijn niet zomaar tevreden. Het is een perfect middel om een belofte aan gedrag te koppelen. Een ander voordeel is dat we de game kunnen inzetten voor verschillende branches. De game is geschikt voor groepen vanaf 16 personen. Dat zouden in dit geval bijvoorbeeld praktijkeigenaren kunnen zijn.”

 

‘Wil de patiënt van zijn pijn
af of weer normaal een trap
op kunnen lopen?
Dat zouden we vooraf moeten weten!’


Op 24 juni staat ‘hospitality’ op de agenda van de netwerkdag van Het Gezonde Net.
Ron: “Onze eerste taak wordt om als Het Gezonde Net nieuwe beloftes te definiëren. Omdat een coöperatie zijn van leden, zullen we hier alle praktijken bij betrekken. De laatste jaren kennen we steeds meer outcomemanagement, dus de vraag is hoe we toch de patiëntbeleving kunnen verbeteren. Dat wordt onze uitdaging de komende jaren!”

 

////

 

Meerwaarde gastvrijheid voor uw praktijk

Aandacht voor gastvrijheid biedt duidelijke en aantoonbare voordelen voor de ondernemende fysiotherapeut. Al scoort een praktijk nog zo hoog op tevredenheidsonderzoeken, ook dan biedt gastvrijheid meerwaarde voor uw onderneming.

Concrete resultaten zijn onder andere:

  • Het vertrouwen van patiënten in de totale dienstverlening kan aanzienlijk worden verhoogd
  • De (ver)binding van patiënten met de praktijk neemt toe
  • Er kan een hogere omzet worden behaald, zowel op zorg als op aanvullende dienstverlening
  • Alle medewerkers hebben toegevoegde waarde en het is duidelijk wat er van alle medewerkers wordt verwacht

 

 

Meer info:

Breaking Habits

Breaking Habits is gespecialiseerd in het gedrag tussen mensen en denkt mee over positieve gedragsverandering in situaties waar medewerkers in contact komen met anderen. Dit resulteert in een uitgebreid of beknopt traject. Een gedragsverandering kan alleen succesvol zijn wanneer nieuwe gewoontes stroken met de cultuur van de organisatie en de medewerker. Vanuit de visie van de organisatie worden trajecten op maat ontwikkeld waardoor de kwaliteit toeneemt. Belangrijke vragen die beantwoord moeten worden zijn: Wat vindt nu eigenlijk de klant/gast, de medewerker, de leidinggevende?